唐山市丰润区人民医院： 以“服务”换真心 打造有温度的医疗服务

近年来，唐山市丰润区人民医院开展以“创新便民服务、推出超值服务、开展延伸服务”为主要措施的惠民工程，以“抓好员工个人形象、优化医院环境形象、提升社会媒介形象”为主要途径的塑形工程，以“重视员工经济需求、关心员工精神需求、满足员工文化需求”为主要内容的关爱工程，不断探索医院精神文明建设新路径，不断提升群众就医满意度。荣获“全国文明单位”“省级文明单位”“河北省优秀志愿服务组织”等称号。

       一、“您说话、我改进”，聚焦群众关心事，不断提高硬件水平

深化设施建设。丰润区人民医院承担着辖区80余万人的医疗任务，周边县区每年有20余万患者来院就诊，日门诊量达1000多人次。为了满足患者的就医需求，医院利用国债资金2745万元投资建成12层病房楼和急救中心、卒中中心、心衰中心、创伤中心等各“中心”，新增建筑面积12875平方米，医院编制床位由原来的550张扩大到1000张，安装门诊楼外挂电梯1部，投资700多万元新建四层立体停车楼，有效缓解了病人停车难、电梯挤等问题。

优化环境质量。医院实行后勤社会化改革，设有专门科室对相关工作进行监督管理。建立科室、病房卫生保洁制度，认真落实“门前三包”责任制，加强“讲文明树新风”“社会主义核心价值观”等公益广告宣传。深入推进文明创建，开展文明科室、文明岗位、文明职工等文明创建工程，为深入推进文明单位创建夯实了基础。

强化志愿服务。在门诊为患者免费提供开水、轮椅、花镜、雨伞、纸笔等服务的同时，组织行勤各科室志愿者，每天协助门诊挂号处、服务台提供导医、导诊、咨询等志愿服务，缩短患者排队等候时间，为患者就医提供便利，患者综合满意度97.01%。

二、“民呼我应‘零’距可阻”，聚焦服务质量，擦亮医院窗口形象

以“提质提效 文明服务”创建竞赛活动为引领，丰润区人民医院创造性地开展“优质护理示范病区”创建活动。医院党委针对患者反映强烈的“就诊流程不够优化、排队等候时间长”等突出问题，出台了系列便民惠民措施。门诊大厅自助服务系统全面上线，实现患者就诊自助发卡、费用查询、自助挂号、自助缴费、预交金充值、报告单打印等便捷服务；各检查科室安装分诊排队叫号系统，撤销住院处改为患者直接到病房办理住院手续，实现了诊间住院、诊间治疗、诊间报销；启动“先诊疗后付费”就医模式，为更多贫困患者开通“绿色通道”，尽最大努力减轻病人的经济负担；开设微信公众服务号，为患者提供手机支付、网上挂号、网上预约、网上查询服务，为患者打造“指尖上的医院”；引进自助发药机，方便患者取药，从“人等药”变成了“药等人”，极大地方便了患者就医。目前，医院预约诊疗可以精确到20分钟内，每天门诊约1600人次使用自助缴费、自助打印检查化验报告系统。各临床科室及时了解病人出院后的恢复情况，对患者出院后用药、饮食、休息等提供康复指导，出院康复指导率达到100%。

三、“身先示范做表率”，聚焦典型培育，打造文明建设高地

加强医德建设。作为全国文明单位，医院坚持以患者为中心的发展理念，医务人员建立医德档案，每半年进行一次考评，将医德医风考核结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核等直接挂钩。

深化典型示范。每月举办一期道德讲堂，用身边典型教育引领全院员工。坚持每月开展学雷锋和爱岗敬业“双十佳标兵”评选活动，注意典型挖掘，对工作中廉洁行医、拾金不昧、爱岗敬业等优秀职工每月进行评比表彰。截至目前，1人被省文明办评为河北好人，1人被评为区级道德模范，3人被评为区级爱岗敬业标兵。

积极回馈于民。实施系列惠民举措，组织开展了“博爱一日捐”“姐妹献爱心”“金秋助学”等活动，履行社会责任。近年来，先后有620余人次志愿者到社区、养老院等地义诊，受众近4200人次。与贫困村建立帮扶协议，提供帮扶资金；组织医院高年资医师与148名建档立卡的贫困人员建立一对一联系，随时解答健康咨询。在常记养老助残公益村成立了全区医疗系统首家学雷锋志愿者服务基地，定期组织医疗志愿者开展义诊等志愿服务，广受社会好评。